Кaк в Киeвe игнoрируют пoкупaтeлeй

Пoгoду нa киевском рынке новостроек сейчас делают покупатели, ведь предложение в десятки раз превышает спрос, отмечают эксперты. Но, как выяснилось, далеко не все отделы продаж компаний-застройщиков готовы бороться за своего клиента

Весной этого года URE Club совместно с независимым аудитором Audit of Sales провели исследование, изучив работу 62 отделов продаж квартир в жилых комплексах столицы и области.

Анализировалось множество составляющих: личные продажи (внешний вид комплекса, гостеприимство менеджеров, сервис, презентация комплекса, смогли ли договориться с потенциальным покупателем о повторной встрече и т.п.), продажи по телефону, а также проверялись все точки коммуникации — от официального сайта до соцсетей.

Ни один из обследованных комплексов не набрал максимального количества баллов. Но были и грубейшие поведенческие ошибки: в некоторых отделах продаж клиентам даже не предлагали снять верхнюю одежду, не говоря уже о кофе. Случалось, менеджеры «забывали» узнать имя потенциального покупателя. Один из «хитов», запомнившийся исследователям, обращение девушки-менеджера к клиенту: «эй, ты» и «милочка».

«Данные аудита показывают, что в двух из трех случаев менеджеры отделов продаж ничего не делают для того, чтобы удержать клиента», — резюмирует руководитель проекта Audit of Sales Олесь Пищак.

Даже телефоном пользуются неэффективно. Лишь в 48 из 62 отделов продаж ответили на звонок до трех гудков, а в девяти вообще не снимали трубку в рабочее время.

«Три гудка — психологический барьер ожидания, после этого в большинстве случаев звонящие бросают трубку. Результат, который нас больше всего поразил: в 37 комплексах после беседы вообще не пригласили клиента на просмотр, а ведь именно этот шаг делает покупку в принципе возможной», — рассказал Пищак.

Отметили исследователи и другие менеджерские ошибки. «Достаточно часто есть скидка, и большинство менеджеров предлагают ее буквально с порога.  Нет элемента торга, и в итоге подобный бонус попросту обесценивается, а покупатель чувствует себя слегка обманутым. В одном из комплексов, который мы консультировали, предполагалась возможность скидки до 10%. После того, как менеджерам дали  бонусов в сумме 30% от «сэкономленной скидки», средний уровень дисконта за месяц остановился на 1,5%», — рассказал Олесь Пищак.

Довольно часто оказывалось, что некая акция рекламируется на официальном сайте и в рассылках, но сотрудники отделов продаж о ней не слышали или делали вид, что не слышали. Мало кто из сотрудников интересовался целю покупки, а ведь от того, покупают для семьи с детьми или пожилой пары, а может быть для сдачи в аренду, зависит предложение.

Обратная связь через сайт и социальные сети — самое слабое звено в большинстве компаний. На 13 сайтах даже нет адреса электронной почты. На остальные адреса послали письма и получили ответы лишь в 19 случаях.

«В течение получаса, что считается нормой, ответили лишь четыре компании», — рассказал Пищак.

Форма обратной связи есть на сайтах 39 жилых комплексов из 62, на запрос ответили лишь 23 из 39, однако в пять минут, а это среднее время, которое человек остается на сайте, уложились в двух случаях.

Аккаунт в Facebook есть у 55 объектов, но исследователи не получили ответы в 27 случаев, причем в 15 из них обращение было прочитано.

«Ответ пришел на 23 обращения в течение нескольких недель, четыре ответили за пять минут и один практически сразу, за 30 секунд. Кстати, именно этот, самый быстрый продажник, был единственным, который пригласил клиента на встречу», — говорит Пищак.

По результатам аудита были названы лучшие отделы продаж в каждом классе жилья. В эконом- классе ими стали ЖК «Пионерский квартал» и ЖК «Петровский квартал», в комфорт-классе — ЖК Традиция и ‎ЖК «Автограф», в бизнес-классе — жилые комплексы Park Avenue и ЖК «Версаль Парк».

Комментируя результаты аудита, основатель DYB Business Club Игорь Гут призвал уйти именно от «классового» подхода. «Забудьте, что вы продаете камни, вы продаете стиль жизни. Разберитесь в стиле жизни вашего потенциального клиента, оцените его платежеспособность, а затем уже готовьте предложение», — советует он.