«Свoи дeньги я им нe дaм». Кaк нельзя общаться с клиентом – личный опыт совладельца Планеты кино

Компания может потерять прибыль, просто поленившись помочь покупателю. С подобным отношением одного из интернет-магазинов столкнулся совладелец сети кинотеатров «Планета кино» Дмитрий Деркач (на фото). Он планировал купить больше, чем изначально планировал, но апатичность продавца к клиенту оставила того без дополнительной прибыли.

Вся суть ситуации свелась к тому, что совладелец кинотеатров спросил о наличии определенных гаджетов в магазине, но вместо того, чтобы тут же проконсультировать, клиенту кинули ссылку и отправили самостоятельно искать необходимые позиции на сайте продавца.

Попкорн Планеты кино не может пробиться в АТБ: получают отказы

«Я хотел купить больше, чем изначально планировал, хотел дать денег, хотел «выдать зарплату», но в ответ меня послали… на сайт. Вы думаете, я дам им свои деньги? Вряд ли. Просто закажу в соседнем объявлении, которых на OLX сотни», – принял для себя решение Деркач.

В связи с этим, он определил перечень требований к сервису и клиентоориентированности компании, если та не хочет потерять деньги:

• отвечать надо в том канале, в котором клиент обратился;
• пришел в магазин – тут же помочь, не отправлять на сайт, контакт-центр, техническую поддержку, к администратору и т.д.;
• помочь должен тот сотрудник, к которому клиент обратился. Нельзя «футболять» покупателя, отправлять его к другим сотрудникам. Есть исключения: если сотрудник предпринял все возможное и не смог помочь самостоятельно, он должен лично передать клиента своему сотруднику, который точно сможет помочь;
• предварительно суть проблемы своему коллеге должен объяснить именно первый сотрудник, к которому обратились, а не клиент;
• нельзя создавать дополнительные сложности, заставлять клиента совершать лишние действия – это называется «effortless experience», или «опыт, не требующий усилий».

«Окупаемость до 6,5 лет. Инвестиций – от $2 млн», – детали масштабной франшизы от Планеты кино

«Все люди ленивы от природы, мы хотим [прилагать] меньше усилий, в идеале, чтобы все продумали и выбрали за нас. Чем меньше действий между «хочу» и «получаю», тем больше вероятность, что клиент купит и вернется повторно, и приведет друзей», – отмечает Деркач.

Жаловаться на таких продавцов и писать негативные отзывы в интернете он также не планирует, чтобы «не помогать собственнику [магазина] зарабатывать больше денег».

Украинские кинотеатры прилично заработали на «Дюне», превысив докарантинные показатели

«Жалуются лояльные клиенты, которым не безразличен ваш бренд. Я бы пожаловался (и помог собственнику зарабатывать больше), если бы у меня был предыдущий позитивный опыт, и если бы я хотел к ним вернуться. Но этого всего нет, и я не буду жаловаться, я просто отнесу свои деньги их конкуренту», – резюмирует совладелец «Планеты кино».